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據(jù)說大叔之前寫的《餓了么在黃金24小時(shí)的危機(jī)公關(guān)》在公關(guān)圈引起一些討論，不少用戶反饋比那些某某危機(jī)公關(guān)專家的所謂“支招”更具有參考性。其實(shí)除了餓了么外，央視315晚會(huì)公開曝光的企業(yè)還有不少。以“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)刷單”事件為例，央視315晚會(huì)的報(bào)道涉及淘寶、大眾點(diǎn)評(píng)、美麗說、糯米等電商，還有人人投、借貸寶、翼支付、閃銀等互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，以及平安證券、海通證券、民族證券等券商。針對(duì)這個(gè)在電商平臺(tái)普遍存在的問題，電商品牌如何回應(yīng)此事的呢？大叔最后做一個(gè)盤點(diǎn)。

一、淘寶

其實(shí)早在去年，央視就曝光了包括淘寶和京東在內(nèi)的多個(gè)電商平臺(tái)賣家刷單的情況，京東更是在去年雙11之前宣布關(guān)停了C2C業(yè)務(wù)平臺(tái)拍拍網(wǎng)，被外界認(rèn)為是矛頭直指阿里的公關(guān)行為。大叔也在電商混了4年，這樣的現(xiàn)象確實(shí)很普遍，而媒體對(duì)于刷單和假貨兩個(gè)選題的報(bào)道已經(jīng)屢見不鮮了，尤其是中國(guó)最大的C2C的平臺(tái)淘寶網(wǎng)，似乎每一年的315，淘寶的假貨問題都會(huì)被揪出來。

今年315前，馬云就已發(fā)聲“阿里打假投入不封頂，要做打假中國(guó)隊(duì)”、“消滅阿里巴巴容易，消滅假貨難”。熟料，央視曝光的卻是刷單問題。而號(hào)稱公關(guān)能力最強(qiáng)的阿里則在一個(gè)小時(shí)內(nèi)就做出了官方回應(yīng)。

大叔點(diǎn)評(píng)：

淘寶的回復(fù)速度在一小時(shí)內(nèi)完成，可見準(zhǔn)備十分充分，實(shí)際上，馬云今天就主動(dòng)發(fā)聲再談淘寶假貨問題，為此事定調(diào)?；氐竭@份聲明，淘寶傳遞的意圖十分明確，刷單大軍都在騰訊等友商的聊天平臺(tái)上，我管理不了，呼吁相關(guān)部門介入，甚至直接有案件判罰，更希望友商主動(dòng)配合。這份聲明可謂一石二鳥，也再次成為公關(guān)圈的典型案例。

二、大眾點(diǎn)評(píng)

以用戶點(diǎn)評(píng)為核心內(nèi)容的大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)也在今年的315晚會(huì)上被點(diǎn)名，其實(shí)，大叔在2009年做媒體時(shí)就曾曝光過此事。面對(duì)央視315晚會(huì)的曝光，大眾點(diǎn)評(píng)在當(dāng)天就通過大眾點(diǎn)評(píng)的官網(wǎng)push消息，強(qiáng)調(diào)對(duì)“刷好評(píng)”的“零容忍”態(tài)度。值得一提的是，大眾點(diǎn)評(píng)在這份聲明中特別強(qiáng)調(diào)了“一直”、“長(zhǎng)期”、“多次聯(lián)手警方開展整肅行動(dòng)”等字眼，以表達(dá)對(duì)于此事的長(zhǎng)期態(tài)度和行為。

在3月17日，大眾點(diǎn)評(píng)通過其官方微博宣布，將聯(lián)手聯(lián)手中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)及360公司推出一項(xiàng)名為“明廚亮灶”的放心餐廳工程。該項(xiàng)目將通過360智能攝像機(jī)，將大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上參加“明廚亮灶”項(xiàng)目的餐飲商戶廚房進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)直播。3月18日，一篇以大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)高級(jí)副總裁姜躍平為身份對(duì)此事的公開回應(yīng)，繼續(xù)強(qiáng)調(diào)“零容忍”的態(tài)度。該報(bào)道還指出，在2015年，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的誠(chéng)信團(tuán)隊(duì)封禁違規(guī)帳號(hào)63萬余個(gè)（馬甲、水軍帳號(hào)），處理涉及20條以上的“虛假評(píng)論”的商家1.9萬余家。

大叔點(diǎn)評(píng)：

作為海派企業(yè)，大眾點(diǎn)評(píng)的公關(guān)風(fēng)格都比較穩(wěn)健和務(wù)實(shí)，從這個(gè)危機(jī)公關(guān)來看，也是如此。其公關(guān)團(tuán)隊(duì)向外界傳遞了三個(gè)關(guān)鍵詞：

1、行動(dòng)。無論是第一時(shí)間的聲明，還是選擇與360攝像頭合作，還是長(zhǎng)期與友商或政府部門的聯(lián)合行動(dòng)，都在表明大眾點(diǎn)評(píng)的態(tài)度。

2、態(tài)度。有什么樣的態(tài)度，才有什么樣的行動(dòng)，這是大叔說的公關(guān)上層結(jié)構(gòu)和實(shí)際操作的關(guān)系，“零容忍”就是其對(duì)央視315曝光問題的態(tài)度，從目前來看，大眾點(diǎn)評(píng)確實(shí)一直在貫穿這樣的“知行合一”，這對(duì)于公關(guān)來說是十分不容易的。

3、低調(diào)。同樣是海派企業(yè)，餓了么和大眾點(diǎn)評(píng)的風(fēng)格迥異，前者沒能在新聞發(fā)言人制度上健全，導(dǎo)致輿論前期偏失嚴(yán)重，也成為媒體和網(wǎng)民的眾矢之的，而后者則低調(diào)行事，反而沒有引起媒體太多的關(guān)注度。在危機(jī)公關(guān)的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)上，點(diǎn)評(píng)基本采取了恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)，使得事態(tài)沒有擴(kuò)大，爭(zhēng)取了公眾的信心。

對(duì)于315這樣的負(fù)面事件來說，沒新聞確實(shí)是好新聞，但一旦涉及，怎么能夠通過媒體和新媒體渠道快速和準(zhǔn)確地傳遞企業(yè)態(tài)度，這也是公關(guān)必須要做的事，平衡很關(guān)鍵，但穩(wěn)妥更重要。從這個(gè)層面來說，阿里和點(diǎn)評(píng)的公關(guān)做法值得學(xué)習(xí)。

三、美麗說

美麗說也在3月15日當(dāng)天晚上連夜趕出了聲明，并明確指出，將立刻提升平臺(tái)自查的強(qiáng)度，堅(jiān)決抵制刷單、虛瑕發(fā)貨、刷信譽(yù)等不正當(dāng)竟?fàn)幮袨?。?duì)于在美麗說平臺(tái)上進(jìn)行虛假交易行為的商家。美麗說根據(jù)平臺(tái)規(guī)則，將給予降權(quán)、流量屏蔽、清退等嚴(yán)格處罰，并定期在商家社區(qū)發(fā)布處理公告。

除了表明態(tài)度外，聲明還指出：“事實(shí)上，自今年3月起，美麗說已停止個(gè)人店鋪入駐流程，己入駐平臺(tái)的個(gè)人店鋪也將引導(dǎo)轉(zhuǎn)為企業(yè)資質(zhì)店鋪。并同時(shí)對(duì)店鋪所售商品質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行升級(jí)要求。”

大叔點(diǎn)評(píng)：

大叔理解，“引導(dǎo)個(gè)人店鋪轉(zhuǎn)為企業(yè)店鋪”這個(gè)行為實(shí)際上就是在主導(dǎo)賣家從C2C到B2C轉(zhuǎn)型，但其實(shí)對(duì)刷單這樣的問題來說，賣家的身份不應(yīng)該是核心問題，個(gè)人小賣家的刷單可能性就大？其實(shí)未必。所以，大叔認(rèn)為，美麗說在公開聲明中提及此事，只能是在表明一種態(tài)度，但與餓了么和大眾點(diǎn)評(píng)的后續(xù)行動(dòng)相比，行動(dòng)力略不足，而與淘寶一石兩鳥的回應(yīng)聲明相比，公關(guān)詞語的掌控技巧也略差。

綜上所述，315不僅是對(duì)企業(yè)公關(guān)能力的考驗(yàn)，更是對(duì)公關(guān)體系建設(shè)及公司整體運(yùn)營(yíng)的考驗(yàn)。從這個(gè)層面上講，公關(guān)的重要性不言而喻。