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文/路北(微信公眾號(hào)lubei2014運(yùn)營(yíng)者)

近日，2016京東3C戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)暨3C購(gòu)物節(jié)啟動(dòng)儀式舉行，京東商城倉(cāng)儲(chǔ)物流部副總裁傅兵詳細(xì)介紹了“京東運(yùn)營(yíng)+” 整體解決方案，從物流的角度講解京東如何為3C等廠商保駕護(hù)航。

實(shí)際上，一個(gè)良好的物流體系對(duì)于延伸3C等行業(yè)后續(xù)服務(wù)，提高電商服務(wù)附加值意義重大，哪一個(gè)平臺(tái)離用戶最近，帶給用戶的體驗(yàn)最好，它就逐漸會(huì)承擔(dān)更大的責(zé)任，在渠道和品牌商之間也會(huì)有更大的話語(yǔ)權(quán)。京東物流作為領(lǐng)先同行的優(yōu)勢(shì)部隊(duì)，其正引領(lǐng)著中國(guó)物流倉(cāng)配的變革創(chuàng)新。

破解產(chǎn)品生命周期難題

在新品上市發(fā)售時(shí)，往往是產(chǎn)品最火爆的時(shí)候，需要物流的全速配合。此時(shí)，能否在最短的時(shí)間內(nèi)將新品送達(dá)用戶手中，不僅關(guān)系到用戶體驗(yàn)，也關(guān)系到新品的口碑傳播。這種情況下，廠商最為關(guān)注的就是新品送達(dá)用戶手中的速度，哪怕慢一點(diǎn)，都可能會(huì)影響用戶體驗(yàn)和接下來(lái)的引爆流行。而到了產(chǎn)品的衰退期，往往銷量走勢(shì)下行，需求趨冷。此時(shí)，廠商則需要盡最大可能減少物流倉(cāng)儲(chǔ)成本，確保利潤(rùn)不被大幅縮減。

針對(duì)3C類產(chǎn)品生命周期“頭熱腳冷”的事實(shí)，“京東運(yùn)營(yíng)+” 提供的全生命周期物流解決方案則有效的幫廠商解決了這一痛點(diǎn)。正如傅兵在戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)上的發(fā)言，“在我們的商品剛剛上市，我們的商品非常暢銷的時(shí)候，我們建議您的商品可以入到京東覆蓋50個(gè)城市的云倉(cāng)之中，這樣的話可以通過(guò)急速的物流服務(wù)，通過(guò)非常好的用戶體驗(yàn)，大幅度地拉動(dòng)大家的銷量。當(dāng)這個(gè)商品到了生命周期的末端，已經(jīng)開(kāi)始有滯銷的時(shí)候，我們應(yīng)該把我們的商品集中到一地或者三地，通過(guò)集約化的庫(kù)存、集約化的物流來(lái)提高我們整個(gè)庫(kù)存的利用率。”

一個(gè)新鮮案例是，三星GalaxyS7首發(fā)日時(shí)，京東的第1位消費(fèi)者，在起售開(kāi)始后7分鐘就拿到了京東配送的銀色版三星GalaxyS7 edge。能做到這一點(diǎn)，一方面來(lái)自于京東的倉(cāng)配一體化服務(wù)，京東在所覆蓋的所有城市里都有專業(yè)的3C獨(dú)立品類倉(cāng)；另一方面則是京東大數(shù)據(jù)技術(shù)在發(fā)揮作用。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，京東推出了移動(dòng)倉(cāng)，能提早把商品部署到離消費(fèi)者最近的京東自營(yíng)配送站里?？蛻粢坏┫聠?，京東就可以把訂單定位到離這個(gè)客戶最近的配送站的庫(kù)存上，以實(shí)現(xiàn)一小時(shí)送達(dá)的急速體驗(yàn)。而從整個(gè)移動(dòng)倉(cāng)上線以后的交付記錄來(lái)看，目前最快可以達(dá)到上述的7分鐘。

隨著京東物流在3月份推出的新技術(shù)——電子簽收的推廣，配送員和用戶在交接環(huán)節(jié)又可以節(jié)省3分鐘時(shí)間，這3分鐘的時(shí)間意味著配送員每天可以多投遞6個(gè)包裹，最快7分鐘的記錄也有望隨之打破。無(wú)論是基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的移動(dòng)倉(cāng)還是基于創(chuàng)新技術(shù)的電子簽收，都說(shuō)明京東物流一直在追求極致的運(yùn)營(yíng)效率和極致的用戶體驗(yàn)。

加碼售后服務(wù)

用戶體驗(yàn)的提升離不開(kāi)強(qiáng)大的客戶服務(wù)的支撐，無(wú)論是售前服務(wù)還是更為繁瑣的售后服務(wù)。像3C類產(chǎn)品屬于售后問(wèn)題較多的品類，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后，現(xiàn)在的用戶越來(lái)越不愿意去排隊(duì)等候維修，在3C產(chǎn)品迭代愈來(lái)愈快的進(jìn)程中，如何快速高效的解決售后問(wèn)題也成為廠商的一大難題。

這種情況下，事關(guān)用戶體驗(yàn)和品牌聲譽(yù)的售后服務(wù)能力就成為對(duì)廠商最大的考驗(yàn)。而京東物流基于“京東運(yùn)營(yíng)+”推出的客戶售后維修體系，可以利用京東高效的物流網(wǎng)絡(luò)快速地實(shí)現(xiàn)上門(mén)取件、維修、以及良品的配送，使原有維修周期大大降低。

在此前，售后服務(wù)往往都是依賴于廠商的自建或第三方售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)解決，不可能通過(guò)電商平臺(tái)實(shí)現(xiàn)。但京東物流將這“一籃子”事兒攬了過(guò)來(lái)，不僅幫廠商減少了負(fù)擔(dān)，降低了售后服務(wù)成本，而且更關(guān)鍵的是，這樣做能顯著提升用戶體驗(yàn)，提升品牌美譽(yù)度?？梢哉f(shuō)這是一舉多得的創(chuàng)新解決方案。而這種解決方案的提供，除了京東這種有自有物流倉(cāng)配體系的平臺(tái)外，其他電商平臺(tái)還是難以做到的。

基于這種獨(dú)家優(yōu)勢(shì)，京東物流還在售后服務(wù)上不斷創(chuàng)新。就在4月5日，京東宣布與聯(lián)想、樂(lè)檬、moto、中興、一加、酷派、魅族、奇酷等13家手機(jī)廠商合作，開(kāi)展“京東自營(yíng)手機(jī)原裝電池?fù)Q新”服務(wù)——消費(fèi)者在京東購(gòu)買手機(jī)的同時(shí)，可選擇多加65元錢換取一年之內(nèi)上門(mén)取件、免費(fèi)更換正品原裝電池的超值售后服務(wù)。可以說(shuō)，這種基于強(qiáng)大物流能力而推出的舉措對(duì)用戶體驗(yàn)的提升也是顯而易見(jiàn)的。而京東售后運(yùn)營(yíng)能力提高后，京東對(duì)于廠商及渠道商粘性也明顯增強(qiáng)，讓電商越來(lái)越掌握市場(chǎng)話語(yǔ)權(quán)。

助力精準(zhǔn)導(dǎo)流和市場(chǎng)拓展

正如前文所言，誰(shuí)離用戶最近，用戶體驗(yàn)最好，誰(shuí)就逐漸會(huì)承擔(dān)更大的責(zé)任，渠道和品牌商之間也會(huì)有更大的話語(yǔ)權(quán)。而無(wú)論是3C產(chǎn)品還是快消品，產(chǎn)品尤其是新品的上市推廣和市場(chǎng)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，廠商亟需更為精準(zhǔn)的營(yíng)銷導(dǎo)流和市場(chǎng)拓展。對(duì)此，京東龐大的自有物流配送體系，則為助力廠商精準(zhǔn)導(dǎo)流和市場(chǎng)拓展提供了可能。

數(shù)據(jù)顯示，目前京東已擁有超過(guò)5萬(wàn)配送員、15萬(wàn)鄉(xiāng)村推廣員、800家縣級(jí)服務(wù)中心、1200多家京東幫實(shí)體店、900家京東派校園店，可覆蓋城市、農(nóng)村市場(chǎng)，以及各級(jí)企業(yè)市場(chǎng)和校園市場(chǎng)。

可以說(shuō)，京東的物流配送體系是“自帶流量”的，正如傅兵在發(fā)言中所說(shuō)，“在這個(gè)年代做物流的不僅僅做物流，京東被賦予了更多的職能，每位配送員不僅僅是物流人員，更多的我們把他定位成自媒體，把他定義為線下流量的來(lái)源。”

面對(duì)這一“自帶”的海量線下流量，京東為廠商提供了兩大方案來(lái)挖掘線下流量的金礦，一是精準(zhǔn)導(dǎo)流，二是橫向和縱向的市場(chǎng)拓展。其中，京東的配送員以及送貨車輛可以做到一個(gè)非常精準(zhǔn)導(dǎo)流的媒體宣傳作用，可以為商家定制化投放；同時(shí)，投遞的過(guò)程是難得和客戶面對(duì)面溝通的時(shí)機(jī)，所以可以通過(guò)二維碼掃描、實(shí)體卡券的投放等，讓廠商借此實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。而在橫向市場(chǎng)拓展方面，由于京東的配送員工作穩(wěn)定程度高，長(zhǎng)期在學(xué)校、寫(xiě)字樓、社區(qū)里投遞，用戶對(duì)其非常信任。因此，配送員可以利用很多互聯(lián)網(wǎng)手段，包括微信群、QQ群，把整個(gè)用戶利用社交媒體的方式緊緊圍繞在配送員周圍。當(dāng)商家有精準(zhǔn)投遞需求的時(shí)候，就可以利用配送員的社交網(wǎng)絡(luò)，快速地投遞到想要投遞的人群中。而對(duì)于鄉(xiāng)村、校園、社區(qū)、寫(xiě)字樓等不同人群的縱向市場(chǎng)，最終實(shí)現(xiàn)地面推廣的過(guò)程，還是要依靠京東已有的強(qiáng)大的地推團(tuán)隊(duì)即配送員隊(duì)伍，將信息和廣告真正地投放到這些縱向的市場(chǎng)里。

事實(shí)上，早在去年8月，京東就正式對(duì)外發(fā)布了面向服飾鞋帽、通信數(shù)碼、食品酒水、美妝護(hù)理四大行業(yè)的物流供應(yīng)鏈解決方案。針對(duì)四大行業(yè)的全生命周期（即從商品的預(yù)售期、熱銷期到滯銷期），結(jié)合不同分銷體系的供應(yīng)鏈特性，為商家提供了豐富的服務(wù)物流供應(yīng)鏈解決方案的組合，實(shí)時(shí)確保商家成本和銷量的最優(yōu)平衡。京東物流通過(guò)這些實(shí)踐和創(chuàng)新，不僅將物流配送服務(wù)做到了為廠商需求量身定做，而且也通過(guò)提供售后服務(wù)體系支持以及精準(zhǔn)導(dǎo)流、市場(chǎng)拓展等增值服務(wù)，重新定義了物流，以旁人難及的物流倉(cāng)配優(yōu)勢(shì)建立了一條連接廠商與用戶的快車道。