只求規(guī)模不管服務？那平臺就離死不遠了專欄
先有雞還是先有蛋？先做大規(guī)模還是先做好服務？這是處在快速發(fā)展階段的互聯(lián)網公司的共性問題。
放在傳統(tǒng)行業(yè)，這根本不是一個問題。因為傳統(tǒng)行業(yè)并不具備快速規(guī)?；目赡?，所以都是先從服務做起，之后再一步一步規(guī)?；l(fā)展。
而互聯(lián)網最大的市場特點就是可以短期內形成強大的規(guī)?；源蟛糠只ヂ?lián)網性質的公司都選擇“規(guī)模”這個答案。先做大再做強，先搶占市場，再深度挖掘市場價值，這是互聯(lián)網市場的基本競爭法則，放在如今的外賣市場似乎也同樣遵循這套游戲規(guī)則，所以各大外賣平臺之間都在燒錢拼規(guī)模，目標都是先做大。
不過，事實證明，互聯(lián)網公司并非只有做大規(guī)模這一條路可選，服務質量出眾也是有出路的。例如，淘寶雖然占據(jù)國內電商市場半壁江山，但產品品質更有保證且物流效率更高的京東同樣深受青睞；吞并快的之后的滴滴專車有絕對的市場規(guī)模，但神州專車高品質的服務質量越來越受到白領階層的喜愛；憑借微信手Q，QQ音樂用戶量已經足夠大，而網易云音樂則以出眾的服務體驗獨樹一幟；IE天生擁有絕對量級的用戶，可如今Chrome更受用戶追捧。
此類依靠服務獲得市場一席之地的例子比比皆是，外賣市場也在其中之一。眾所周知，市場發(fā)展分為四個階段：初創(chuàng)期、成長期、成熟期、衰退期。在互聯(lián)網市場，成長期最重要的指標就是規(guī)?；哪芰?，規(guī)模越大，輿論影響力越強，未來的想象空間越豐富，融資金額也就越多。
不過，在經歷了數(shù)年的“野蠻生長”階段之后，互聯(lián)網外賣平臺僅靠燒錢補貼就能換取單量和客戶的時代已經過去。而當這個行業(yè)進入成熟期的時候，“體驗”將成為左右平臺生死的重要分水嶺。用戶體驗和服務質量，正在成為外賣平臺的核心競爭力，如何尋求差異化、提升服務質量成為外賣平臺首要解決的問題。
對于用戶而言，外賣平臺的規(guī)模再大與他們有一毛錢關系？用戶更在意的是外賣平臺的服務體驗，補貼力度、送餐時效、餐品質量等用餐問題，至于哪家外賣平臺規(guī)模有多大，那是輿論媒體關注和操心的問題。
究竟選擇先“規(guī)模”還是先“服務”，需要企業(yè)根據(jù)市場情況做長期的戰(zhàn)略規(guī)劃。規(guī)模和服務，并不是對立關系，不是說發(fā)展規(guī)模就不重視服務，也不是為確保服務就放棄規(guī)模，在實際的市場運作中，企業(yè)都會同時兼顧這兩點。
這個市場里，其實不乏冷靜清醒的從業(yè)者。百度外賣就選擇堅持“只做有品質的外賣”初衷，主要精力都集中在確保目標白領市場的服務質量，并不急著地去搶占校園市場?，F(xiàn)階段的校園外賣市場是靠價格驅動，各大外賣平臺的補貼策略帶來極大的競爭門檻，而且相對較低的平均客單價無法確保與白領市場相同的服務質量。對于百度外賣而言，現(xiàn)在去搶校園市場最多只能帶來整體的規(guī)模提升，但百度外賣的策略重心是服務品質，所以現(xiàn)在的首要任務是保證白領市場服務質量，同時再去擴張白領外賣市場的規(guī)模。
前期集中精力發(fā)展規(guī)模的邏輯是先占領市場之后再慢慢提升服務質量，但占領市場之后就一定能確保服務質量能有所提升么？即便有了市場規(guī)模但服務質量始終無法提升，那外賣平臺離死就不遠了，畢竟外賣的本質是服務，暫時性的規(guī)模大不代表永久的規(guī)模大，用戶是會流失的，用戶只認服務不認規(guī)模，規(guī)模大而服務質量差，市場優(yōu)勢反而會變成經營風險。
以電商市場的經驗來看，如果前期過于盲目的追求規(guī)模很容易造成服務管控上的疏忽，淘寶就在這個問題吃了大虧，阿里前期一味的追求規(guī)模而對假貨問題視而不見才使得現(xiàn)在的淘寶陷入被動。外賣行業(yè)必然會從成長期進入到成熟期，若在成熟期之前，追求規(guī)模的外賣平臺不能提供配套的服務質量，進入到成熟期之后規(guī)模反而會成為負擔。
文/科技不吐不快
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